--- 「抖小来」项目脉络分析 一、项目定位 「抖小来」是抖音商家端的智能客服助手，与现有的「智能客服」并行运行，目标是通过 AI 能力为商家提供自助求助服务，逐步替代/分流人工客服。 二、核心指标体系 每期周会固定跟踪 4 个核心指标： | 指标 | 含义 | | --- | --- | | 求助量占比 | 抖小来会话 / (抖小来 + 智能客服) 会话量 | | 求助解决率 | 邀评中"已解决" / 参评量（核心北极星指标） | | 智能进线占比 | 智能CPO / (智能 + 人工CPO) | | 转人工率 | 智能有效会话且转人工 / 智能有效会话量 | 三、项目演进时间线（第2期~第9期，1月22日→3月26日） 第一阶段：冷启动与灰度放量（1月） - 1月16日起小规模灰度，从 343 个商家起步，逐步扩到 2653 个 - 参评量极少（3~4条/周），解决率波动大（33%~75%） - 核心卡点：问答效果需对齐智能客服、转人工链路未打通 第二阶段：平台建设与能力对齐（2月） - 推进「抖小来 & 智能客服合并入口」，统一商家服务入口 - 智能对话记录同步上线（2.25） - 开始服务方案建设，围绕抖音号、入驻、门店等垂直业务做意图分析 - 知识库升级启动，补充缺失知识 第三阶段：规模化放量与效果优化（3月） - 放量持续扩大，参评量从个位数增长到 7~9 条/周 - 解决率经历明显下降（3月中旬降至 37.5%~14%），归因： - 入驻/资质业务政策变化导致进线激增 - 知识库存在过期、重复、冲突问题 - 意图识别不够精准，回复冗余 - 针对性优化全面展开 四、四大建设主线 1. 抖小来扩覆盖（平台侧） - 问答效果对齐智能客服 → 评测结论：可回切，但满分率和合格率均较低 - 转人工闭环 & SOP 接入 → delay 至 3.31 上线 - 商服智能 SOP / FAQ 接入 2. 解决率提升 — 服务方案建设（业务侧） 按垂直业务模块逐个攻破： | 业务 | 状态（截至3.26） | | --- | --- | | 抖音号 | "创建/绑定"已放量50%灰度，"修改信息"已上线，实验数据回收中 | | 交易 | "未及时核销/联系消费者"已上线，"核销后退款"方案无法对齐需上升沟通 | | 商品 | 商品审核意图离线评估中 | | 违规 | 离线评估中 | | 入驻/门店 | 意图分析完成，需求输出时间待定 | 3. 解决率提升 — 知识库升级 - 高频知识质检：TOP100 知识点中 36 条需修正（重复5、错误9、过期17、不完整5） - 常见问题：LEGO FAQ 重复、doc 知识陈旧与 FAQ 冲突、不适合作为知识的内容（接口文档/PRD）、切分不合理 - 智能托管知识库：新增召回路，离线评测补充后效果基本无变化 - 人人会话知识增补：4.2W 条数据清洗，知识有效率 83.2% - 快捷短语：线上59个会话初始化规则重新配置完毕 4. "助手核心"能力升级（模型侧） - Planner 模型：架构升级为 agentic loop + 多路召回，解决率提升 2.67pp，满分率提升 12.33pp；引入 skill 渐进式加载机制，交易场景准确率从 86% 提升至 91.52% - Speaker 模型：人人会话挖掘通用 rubrics 优化问答效果，AA 实验发现分流不均匀问题 - 意图识别优化：通过 self-improvement loop 从 badcase 中提炼规则，准确率从 85.5% 提升至 94.2% - 找功能优化：知识库指引优化、人工图文指引、功能链接细化均已上线，单一意图场景解决率有提升，多意图混合场景待分析 五、当前核心挑战（第9期） 1. 解决率波动大：最近一周（3.19~3.25）抖小来邀评解决率跌至 14%，参评基数小导致指标敏感 2. AA 实验分流不均匀：影响策略迭代的置信度判断，正在寻找稳定分流层 3. 转人工闭环 delay：因高优需求人力占用推迟至 3.31 4. 跨团队协调：交易侧"核销后退款"方案无法对齐，需上升沟通 5. 知识库质量：大量过期/重复/冲突知识影响回答质量，需持续治理